Eu pensei que…

A reunião terminou há poucos minutos.

Para o gestor, a conversa correu bem. Explicou o problema, apresentou aquilo que esperava da equipa e foi direto ao essencial. Sai da sala com uma convicção: a mensagem foi clara. Todos sabem agora o que é preciso fazer.

Do outro lado, um dos colaboradores sai da mesma reunião com uma sensação muito diferente. Pensa ter compreendido o essencial, mas ficaram dúvidas. Algumas instruções não lhe pareceram totalmente claras e há pontos que gostaria de confirmar.

Durante a reunião, pensou em fazer perguntas, mas não o fez:

• o ritmo era rápido;
• sentiu alguma pressão;
• estavam outras pessoas presentes;
• não quis interromper;
• não quis dar a impressão de que não tinha compreendido.

Por isso, ficou em silêncio.

A mesma reunião. A mesma mensagem. Duas realidades.

De um lado, alguém sai com certezas. Do outro, alguém sai com dúvidas que não foram expressas. E o mais interessante é que, naquele momento, nenhum dos dois sabe necessariamente que existe um problema.

O gestor acredita que todos estão alinhados e espera agora que a equipa avance de acordo com aquilo que foi definido. O colaborador começa a trabalhar com a interpretação que fez da mensagem, preenchendo sozinho as zonas que ficaram menos claras.

É aqui que podem nascer os mal-entendidos, os não-ditos e, mais tarde, os erros.

Alguns dias depois, quando o resultado não corresponde exatamente ao esperado, talvez surjam frases como:

“Mas eu expliquei isto claramente na reunião.”

E, do outro lado:

“Ah… eu pensei que era para fazer assim.”

“Eu pensei que…”

Quantas vezes ouvimos esta frase? E talvez seja precisamente aí que esteja uma parte do problema.

Pensámos, interpretámos e construímos uma resposta com a informação que tínhamos — ou com aquela que julgávamos ter.

Mas verificámos?

• Fizemos a pergunta?
• Expressámos a dúvida?
• Confirmámos aquilo que tínhamos compreendido?
• Verificámos se correspondia realmente ao que o outro queria transmitir?

Quando existe uma dúvida e escolhemos preenchê-la com a nossa própria interpretação, também estamos a participar na construção do mal-entendido.

Isto não significa que a responsabilidade seja apenas de quem recebe, da mesma forma que não pertence apenas a quem comunica. A comunicação é uma responsabilidade partilhada.

Quem transmite tem a responsabilidade de procurar ser claro, observar a forma como a mensagem está a ser recebida, criar espaço para perguntas e verificar a compreensão.

Quem recebe tem também a responsabilidade de escutar, perguntar, esclarecer, reformular quando necessário e não transformar uma interpretação numa certeza.

Porque “eu pensei que…” explica muitas vezes aquilo que aconteceu. Mas não substitui uma pergunta que não foi feita.

O problema não começou necessariamente na execução. Pode ter começado muito antes, no espaço entre aquilo que foi dito, aquilo que foi entendido e aquilo que ninguém verificou.

Uma comunicação entre Eu, Outro e Situação

Nesta simples reunião, pelo menos três dimensões entraram em jogo:

• EU — a minha forma de comunicar, o meu ritmo, aquilo que considero claro e a intenção que coloco na mensagem.
• O OUTRO — a sua forma de receber, interpretar, questionar ou reagir àquilo que estou a dizer.
• A SITUAÇÃO — neste caso, uma reunião, uma relação hierárquica, outras pessoas presentes, pouco espaço percebido para interromper, pressão e tempo disponível.

Todos estes elementos se encontram no mesmo momento. E é desse encontro que nasce a comunicação real.

Porque entre aquilo que uma pessoa pretende dizer e aquilo que a outra efetivamente recebe existe um espaço onde podem surgir interpretações, adaptações e não-ditos.

É precisamente por isso que comunicar não é apenas transmitir uma mensagem. É procurar criar as condições para que essa mensagem possa realmente ser recebida e compreendida.

Uma comunicação eficaz exige mais: compreender quem comunica, quem recebe e a situação em que essa comunicação acontece.

EU — Como comunico naturalmente?

Todos temos preferências na forma como comunicamos.

Há pessoas que vão rapidamente ao essencial, valorizam a ação e esperam respostas diretas. Outras desenvolvem ideias enquanto falam, procuram interação e comunicam com mais entusiasmo.

Algumas dão maior importância ao ritmo da relação, à escuta e à construção de confiança. Outras necessitam sobretudo de factos, estrutura, precisão e tempo para analisar a informação.

Nenhuma destas formas de comunicar é, por si só, melhor do que outra.

O problema começa quando confundimos a nossa forma natural de comunicar com a forma certa de comunicar.

• Aquilo que para mim é clareza pode ser vivido pelo outro como pressão.
• Aquilo que para mim é prudência pode parecer hesitação.
• Aquilo que considero detalhe indispensável pode ser percebido como excesso de informação.
• E aquilo que considero uma conversa espontânea pode parecer pouco estruturado para outra pessoa.

Conhecer a nossa própria forma de comunicar permite, portanto, fazer uma primeira pergunta essencial:

Estou a comunicar desta forma porque é a mais adequada ou simplesmente porque é a mais natural para mim?

O OUTRO — Como recebe aquilo que comunico?

Comunicar implica também deslocar a atenção de nós próprios para a pessoa que temos à nossa frente.

Não para lhe dizer apenas aquilo que quer ouvir, nem para tentar adivinhar tudo aquilo que pensa, mas para perceber que pessoas diferentes podem precisar de formas diferentes de receber a mesma mensagem.

Imagine que precisa de comunicar uma mudança importante a quatro pessoas:

• uma pode querer perceber imediatamente qual é o objetivo, o que deve fazer e quando avançar;
• outra pode querer explorar as possibilidades, perceber quem estará envolvido e aquilo que poderá ser feito de diferente;
• outra pode precisar de compreender como a mudança irá acontecer e quais serão as consequências para a equipa;
• outra poderá começar por pedir dados, critérios, etapas e elementos concretos que sustentem a decisão.

A mudança é a mesma. A mensagem de fundo também. Mas a forma de a tornar compreensível e útil pode precisar de ser diferente.

Ajustar a comunicação não significa mudar a verdade da mensagem. Significa trabalhar a forma para aumentar a probabilidade de ela ser realmente recebida.

E ajustar não é uma responsabilidade exclusiva de quem fala. Quem recebe também pode contribuir para a qualidade da comunicação: perguntar, reformular, verificar ou dizer simplesmente:

“Não tenho a certeza de ter compreendido. Pode clarificar este ponto?”

Por vezes, uma pergunta de dez segundos evita horas de trabalho na direção errada.

A SITUAÇÃO — Porque não comunicamos no vazio

Existe ainda uma terceira dimensão que, por vezes, esquecemos: o contexto.

Podemos conhecer muito bem o nosso interlocutor e, ainda assim, comunicar de forma inadequada se ignorarmos aquilo que a situação exige.

Por exemplo:

• uma emergência pode exigir mais rapidez e diretividade;
• um feedback delicado pode exigir mais espaço para escutar e compreender;
• uma reunião de criatividade pode beneficiar de abertura e exploração;
• uma decisão técnica pode exigir factos, critérios e precisão.

E voltemos à nossa reunião inicial.

• Talvez o colaborador tivesse feito a pergunta se estivesse sozinho com o gestor.
• Talvez não a tenha feito porque estavam dez pessoas na sala.
• Talvez a relação hierárquica tenha aumentado a pressão.
• Talvez o tempo disponível tenha levado o gestor a comunicar mais rapidamente do que habitualmente.

A mesma pessoa pode comunicar e reagir de forma diferente quando a situação muda.

É por isso que não existe uma fórmula universal de comunicação, nem mesmo quando conhecemos o perfil comportamental do nosso interlocutor.

A pessoa importa. Mas a situação também.

Comunicar de forma justa e ajustada

É precisamente neste encontro entre Eu, Outro e Situação que podemos introduzir uma ideia importante: uma comunicação justa e ajustada.

Uma comunicação justa começa por respeitar aquilo que realmente precisa de ser dito. Não consiste em suavizar sistematicamente uma mensagem difícil, evitar um desacordo, dizer apenas aquilo que o outro gostaria de ouvir ou adaptar tanto o discurso que deixamos de transmitir aquilo que pensamos.

Ser justo é manter a coerência entre a nossa intenção, a mensagem e aquilo que a situação exige.

Mas ser justo não significa comunicar sempre da mesma maneira. É aqui que entra a comunicação ajustada.

Ajustar significa considerar quem está à nossa frente e perguntar:

Como posso transmitir esta mensagem de uma forma que esta pessoa tenha melhores condições para a receber e compreender?

O conteúdo essencial pode permanecer, mas vários elementos podem mudar:

• a forma;
• o ritmo;
• o nível de detalhe;
• a ordem em que apresentamos a informação;
• o espaço que deixamos para perguntas.

Não mudamos necessariamente aquilo que precisamos de dizer. Mudamos a forma como criamos as condições para que seja entendido.

Então basta conhecer as quatro cores?

Não.

E talvez esta seja uma das utilizações mais redutoras de uma ferramenta comportamental.

Conhecer o Vermelho, o Amarelo, o Verde e o Azul pode ajudar-nos a identificar tendências e preferências de comunicação. Mas transformar esta leitura em quatro receitas seria perder grande parte do seu interesse:

• “Com um Vermelho faça isto.”
• “Com um Verde nunca faça aquilo.”
• “Um Amarelo comunica assim.”
• “Um Azul precisa sempre daquilo.”

As pessoas são mais complexas do que quatro instruções.

Na abordagem AEC DISC, a leitura comportamental permite compreender tendências, mas também considerar a forma como uma pessoa funciona mais naturalmente e como pode adaptar o seu comportamento ao contexto.

Esta distinção entre Estilo Natural e Estilo Adaptado é particularmente interessante quando falamos de comunicação. A forma como comunicamos espontaneamente não é necessariamente a forma como comunicamos em todas as situações.

Podemos adaptar-nos. E essa capacidade de adaptação é precisamente uma parte importante da competência relacional.

Ajustar não significa deixar de ser quem somos

Ao falar de adaptação, podemos dar a impressão de que comunicar bem significa representar constantemente um papel.

Não é isso.

Uma pessoa naturalmente direta não precisa de deixar de ser direta. Pode aprender a perceber quando a sua diretividade facilita a comunicação e quando precisa de introduzir mais escuta ou contexto.

Uma pessoa naturalmente prudente não precisa de tornar-se impulsiva. Pode desenvolver a capacidade de ser mais sintética e assertiva quando a situação exige uma decisão rápida.

Uma pessoa muito relacional não precisa de abandonar a sua espontaneidade. Pode aprender a estruturar melhor a informação quando comunica com alguém que necessita de maior precisão.

Adaptar-se não é negar a nossa forma natural de funcionar. É aumentar o nosso repertório.

E é talvez aí que o conhecimento de si ganha todo o seu valor. Não para justificar “Eu sou assim”, mas para permitir perguntar:

“Eu tendo a funcionar assim. O que é que esta pessoa e esta situação precisam de mim agora?”

De “eu falei” para “nós comunicámos”

Talvez uma das mudanças mais importantes aconteça quando deixamos de avaliar o sucesso de uma comunicação apenas pela qualidade daquilo que emitimos.

Quantas vezes ouvimos:

• “Eu expliquei.”
• “Eu avisei.”
• “Eu fui claro.”
• “Eu pensei que…”

Todas estas frases descrevem uma realidade individual: aquilo que eu disse, aquilo que eu fiz, aquilo que eu percebi ou aquilo que eu pensei.

Mas comunicar é, por definição, uma relação.

Isso implica observar o efeito produzido, verificar a compreensão, fazer perguntas, reformular e, quando necessário, ajustar.

Comunicar não é apenas falar e esperar que o outro compreenda. Também não é apenas ouvir e interpretar aquilo que pensamos ter compreendido.

É construir progressivamente uma compreensão suficientemente partilhada para podermos avançar juntos.

No trabalho, na liderança, numa equipa, numa relação comercial ou num processo de acompanhamento, esta diferença pode parecer pequena. Na prática, pode mudar tudo.

A melhor comunicação não é necessariamente a nossa comunicação natural

Conhecer o nosso estilo é importante. Compreender o outro também. Ler a situação completa o mapa.

É no encontro destas três dimensões que podemos desenvolver uma comunicação simultaneamente justa naquilo que queremos transmitir e ajustada na forma como escolhemos fazê-lo.

Isso não significa procurar uma comunicação perfeita. Significa desenvolver flexibilidade suficiente para não ficarmos presos à nossa própria forma de ver, falar e interpretar.

E talvez também aprender a substituir algumas certezas por perguntas:

• antes de dizer “Eu pensei que…”, perguntar: “Foi isto que quis dizer?”
• antes de concluir “Ele não percebeu”, perguntar: “Fui suficientemente claro?”
• antes de afirmar “Eu expliquei”, verificar: “O que é que ficou claro para si e o que precisamos ainda de esclarecer?”

Porque comunicar melhor não significa deixar de ser quem somos.

Significa continuar a ser justos naquilo que queremos transmitir e suficientemente flexíveis para ajustar a forma como o fazemos.

A intenção é nossa. O impacto acontece no outro.

E a comunicação constrói-se entre os dois, dentro de uma situação.