Mas ele disse que sim…

A reunião comercial terminou há poucos minutos.

O comercial sai satisfeito. A conversa correu bem, o cliente mostrou interesse, fez perguntas e pareceu recetivo à proposta apresentada.

Houve boa disposição, algumas ideias partilhadas e até momentos de entusiasmo. O comercial explicou os benefícios da solução, apresentou exemplos de sucesso e procurou mostrar tudo aquilo que poderia ser feito.

No final, o cliente sorriu e disse:

“Sim, parece-me interessante. Envie-me a proposta.”

Para o comercial, os sinais são positivos. A relação foi boa, o cliente pareceu convencido e tudo indica que o negócio está bem encaminhado.

De regresso ao escritório, partilha o entusiasmo com a equipa. Está confiante.

Mas os dias passam.

O cliente não responde ao email. A primeira tentativa de contacto não tem retorno. Quando finalmente responde, limita-se a dizer que ainda está a analisar a proposta.

Mais alguns dias. Nenhuma decisão.

E o comercial não compreende.

“Mas ele disse que sim…”

O que aconteceu?

Talvez a proposta não fosse adequada. Talvez o preço não correspondesse às expectativas. Talvez existissem outras prioridades.

Mas há uma possibilidade que nem sempre consideramos:

E se o problema não tivesse sido aquilo que o comercial apresentou, mas a forma como comunicou com o cliente?

Como vender mais? Talvez a resposta não esteja apenas em melhorar os nossos argumentos comerciais, mas também em compreender melhor quem temos à nossa frente.

A mesma reunião. Duas experiências diferentes.

Voltemos à reunião.

🟡 O comercial é uma pessoa naturalmente comunicativa, entusiasta e espontânea. Gosta de criar proximidade, desenvolver ideias e transmitir energia.

Quando acredita numa solução, isso nota-se. Fala com convicção, partilha possibilidades e procura envolver o interlocutor na sua visão.

São qualidades importantes na atividade comercial.

Mas o cliente que tem à sua frente funciona de maneira diferente.

🔵 É mais reservado, analítico e metódico. Prefere compreender os detalhes, avaliar os riscos e analisar os elementos concretos antes de tomar uma decisão.

Durante a reunião, o cliente fez várias perguntas sobre a implementação, os prazos, os critérios de acompanhamento e as condições da proposta.

O comercial respondeu, mas rapidamente voltou aos benefícios, às oportunidades e àquilo que a solução poderia proporcionar.

Para ele, a conversa estava a correr muito bem.

Para o cliente, porém, algumas questões importantes continuavam sem resposta.

O comercial procurava transmitir entusiasmo. O cliente procurava construir segurança.

E, embora ambos estivessem a falar sobre a mesma solução, não estavam necessariamente a comunicar da forma mais adequada um com o outro.

Quando as nossas forças se tornam os nossos limites

Todos temos preferências na forma como comunicamos.

🔴 Algumas pessoas são naturalmente diretas e orientadas para a ação.

🟡 Outras privilegiam a interação, a espontaneidade e a expressão de ideias.

🟢 Há quem valorize sobretudo a escuta, a estabilidade e a confiança.

🔵 E há quem procure precisão, estrutura e informação detalhada.

Estas preferências podem constituir verdadeiras forças profissionais.

O problema começa quando utilizamos essas forças de forma automática, independentemente da pessoa que temos à nossa frente.

🟡 Um comercial muito entusiasta pode transmitir energia e confiança, mas também correr o risco de avançar demasiado depressa para alguém que precisa de analisar.

🔴 Um comercial muito direto pode facilitar a tomada de decisão, mas ser percebido como excessivamente pressionante por um cliente que necessita de mais tempo.

🟢 Um profissional muito relacional pode construir proximidade, mas deixar por esclarecer aspetos essenciais da proposta.

🔵 E um comercial muito analítico pode transmitir rigor e credibilidade, mas perder a atenção de um interlocutor que procura sobretudo uma visão clara dos resultados.

Aquilo que constitui uma força na nossa forma natural de comunicar pode tornar-se um limite quando não sabemos ajustá-la.

Não porque exista uma forma certa ou errada de comunicar.

Mas porque a eficácia da comunicação depende também de quem está à nossa frente e da situação em que nos encontramos.

O cliente não precisa necessariamente de comunicar como nós

Existe uma tendência muito humana: comunicar com os outros da forma como gostamos que comuniquem connosco.

🔴 Se valorizamos a rapidez, podemos esperar respostas rápidas.

🔵 Se precisamos de detalhes para decidir, podemos apresentar muitos detalhes.

🟡 Se somos espontâneos e relacionais, podemos procurar criar proximidade antes de abordar os aspetos mais concretos.

Mas o nosso interlocutor pode ter necessidades diferentes.

Na abordagem AEC DISC, as quatro cores — Vermelho, Amarelo, Verde e Azul — ajudam a compreender tendências e preferências comportamentais.

Na nossa história, podemos imaginar um comercial com uma forte preferência 🟡 Amarelo / Influente e um cliente com uma preferência 🔵 Azul / Conforme.

O primeiro tende a valorizar a interação, o entusiasmo e a exploração de possibilidades.

O segundo pode dar maior importância à precisão, à estrutura e à análise.

Nenhum dos dois está errado.

E não existe qualquer incompatibilidade inevitável entre estas preferências.

O desafio surge quando cada um interpreta a comunicação do outro a partir dos seus próprios critérios.

O comercial pode interpretar as perguntas técnicas como excesso de prudência ou falta de entusiasmo.

O cliente pode interpretar a espontaneidade do comercial como falta de preparação ou de rigor.

Na realidade, ambos podem estar interessados em encontrar uma boa solução.

Mas precisam de construir uma linguagem comum.

Conhecer o outro começa por nos conhecermos

Quando falamos de adaptação comercial, pensamos frequentemente na necessidade de compreender o perfil do cliente.

É importante. Mas não é suficiente.

Antes de procurar compreender o outro, precisamos também de reconhecer a nossa própria forma de funcionar.

Quais são as minhas forças naturais na relação comercial? Que comportamentos utilizo espontaneamente? Em que situações esses comportamentos facilitam a relação? E quando podem criar dificuldades?

🟡 Um comercial naturalmente entusiasta não precisa de abandonar o entusiasmo.

Mas pode aprender a reconhecer quando precisa de abrandar, estruturar melhor a informação ou deixar mais espaço para perguntas.

🔵 Um comercial naturalmente analítico não precisa de deixar de ser rigoroso.

Mas pode desenvolver a capacidade de sintetizar, comunicar benefícios de forma mais clara e adaptar o nível de detalhe ao interlocutor.

É neste sentido que a distinção entre Estilo Natural e Estilo Adaptado, presente na abordagem AEC DISC, se torna particularmente interessante.

A forma como funcionamos espontaneamente não é necessariamente a forma como precisamos de atuar em todas as situações.

Podemos desenvolver flexibilidade comportamental.

Adaptar-se não significa deixar de ser quem somos. Significa aprender a utilizar as nossas forças de forma mais consciente e adequada.

Compramos com a emoção e justificamos com a razão. Será assim tão simples?

Existe uma frase muito conhecida no mundo do marketing e das vendas, frequentemente atribuída a Zig Ziglar:

“As pessoas compram com a emoção e justificam a decisão com a lógica.”

Durante muito tempo, esta ideia alimentou uma determinada visão da venda: primeiro, despertar o desejo; depois, apresentar argumentos que permitam justificar a compra.

E é verdade que as emoções desempenham um papel importante nas nossas decisões. Uma campanha publicitária pode despertar entusiasmo, identificação, desejo ou até receio de perder uma oportunidade.

Quem nunca comprou algo por impulso e, mais tarde, se perguntou se precisava realmente daquilo?

Mas será que todas as decisões seguem esta sequência?

Primeiro a emoção, depois a razão?

Na realidade, o processo é mais complexo.

A análise racional pode estar presente antes da decisão, durante a avaliação das alternativas e depois da escolha. Da mesma forma, as emoções podem acompanhar todo esse processo, influenciando a atenção, a perceção de risco, a confiança e a importância que atribuímos a determinados resultados.

Não se trata, portanto, de escolher entre emoção e razão.

Trata-se de compreender como ambas participam na construção de uma decisão.

Voltemos ao nosso comercial entusiasta e ao seu cliente analítico.

🟡 O comercial procurava despertar entusiasmo, apresentar possibilidades e transmitir energia.

🔵 Mas talvez o cliente não precisasse de mais entusiasmo. Talvez precisasse de sentir confiança, compreender os riscos e verificar que a proposta estava suficientemente estruturada.

A emoção que procuramos transmitir não é necessariamente aquela que o outro precisa de experimentar para se sentir confortável com uma decisão.

E é precisamente aqui que a comunicação comercial ajustada faz a diferença.

Não se trata de provocar artificialmente uma emoção para conseguir uma venda. Trata-se de compreender melhor o interlocutor, respeitar a forma como avalia uma proposta e apresentar-lhe os elementos de que necessita para decidir.

Porque uma boa decisão comercial não deve resultar apenas da vontade momentânea de comprar.

Deve permitir ao cliente reconhecer valor na proposta, compreendê-la e decidir de forma consciente e autónoma.

Mas compreender como uma pessoa decide exige ir além da forma como comunica ou reage.

Por detrás de um comportamento, podem existir razões muito diferentes para agir, escolher ou atribuir valor a uma proposta.

E se, para compreender melhor uma decisão, precisássemos também de compreender aquilo que verdadeiramente motiva a pessoa?

Compreender o comportamento não significa compreender a motivação

Mas existe ainda outra dimensão importante.

Mesmo quando conseguimos identificar algumas preferências de comunicação do cliente, isso não significa que compreendemos aquilo que realmente o motiva.

🔵 Um cliente pode preferir uma apresentação estruturada, com dados e critérios claros, mas aquilo que mais valoriza na proposta pode ser a autonomia que ela lhe proporciona.

🟡 Outro pode comunicar de forma espontânea e entusiasta, mas atribuir especial importância à eficiência e aos resultados concretos.

A forma como uma pessoa comunica não explica, por si só, aquilo que dá valor às suas decisões.

É por isso que a abordagem AEC DISC não se limita à observação das tendências comportamentais.

Integra também uma leitura das motivações e dos valores, inspirada nos trabalhos de Eduard Spranger, considerando seis grandes dimensões:

• Cognitiva
• Estética
• Utilitária
• Altruísta
• Individual
• Tradicional

Estas dimensões ajudam a explorar aquilo que pode mobilizar uma pessoa e influenciar a forma como atribui valor a determinadas situações.

Na relação comercial, esta leitura pode ajudar-nos a formular perguntas mais pertinentes.

Porque dois clientes podem estar interessados na mesma solução por razões muito diferentes.

Um pode procurar melhorar a eficiência da organização. Outro pode valorizar o desenvolvimento das pessoas. Outro ainda pode estar particularmente interessado em compreender a metodologia e os seus fundamentos.

A proposta pode ser a mesma.

Mas aquilo que lhe atribui valor pode ser diferente.

Naturalmente, não podemos deduzir as motivações de uma pessoa apenas pela sua cor comportamental, nem assumir que conhecer essas motivações permite prever uma decisão de compra.

O seu interesse está noutro lugar.

Permite enriquecer as perguntas que fazemos e ampliar a nossa compreensão daquilo que pode ser importante para o interlocutor.

Como vender mais? Começar por compreender melhor.

Vender não é falar mais. É compreender melhor.

Voltemos ao nosso comercial.

O que poderia ter feito de diferente?

Talvez não precisasse de alterar a proposta, acrescentar argumentos ou tornar a apresentação mais persuasiva.

Talvez precisasse simplesmente de prestar mais atenção à forma como o cliente estava a receber a informação.

Quando surgiram perguntas sobre os prazos, poderia ter explorado a importância desses prazos.

Quando o cliente pediu detalhes sobre a implementação, poderia ter procurado compreender que riscos pretendia avaliar.

Quando percebeu que o interlocutor precisava de estrutura, poderia ter organizado a apresentação de outra forma.

Em vez de continuar a comunicar apenas a partir do seu próprio entusiasmo, poderia ter ajustado a abordagem.

Por exemplo:

• Apresentar uma sequência clara das etapas do projeto.
• Explicitar os critérios de acompanhamento e os resultados esperados.
• Disponibilizar informação técnica relevante.
• Dar tempo para analisar e colocar questões.
• Perguntar quais os aspetos mais importantes para a decisão.

Nada disto exige que o comercial deixe de ser espontâneo, relacional ou entusiasta.

Exige apenas que reconheça que o seu interlocutor pode precisar de condições diferentes para compreender, avaliar e confiar.

E a adaptação não deve ser confundida com manipulação.

O objetivo não é utilizar o conhecimento comportamental para pressionar o cliente ou contornar as suas objeções.

É criar uma comunicação mais clara, respeitosa e adequada, que permita a ambas as partes avaliar se existe realmente uma oportunidade de colaboração.

Uma relação comercial constrói-se entre Eu, Outro e Situação

Tal como acontece noutras relações profissionais, a comunicação comercial envolve pelo menos três dimensões:

• EU — as minhas preferências comportamentais, as minhas forças, os meus limites e a minha forma natural de comunicar.
• O OUTRO — as suas preferências, necessidades de comunicação, motivações e critérios de valorização.
• A SITUAÇÃO — o contexto comercial, os objetivos, o momento da relação, as responsabilidades e as condições em que a decisão poderá acontecer.

Estas três dimensões estão permanentemente presentes.

Um cliente pode necessitar de uma comunicação mais detalhada durante uma avaliação técnica e de uma síntese mais objetiva quando chega o momento de apresentar a proposta à direção.

Uma relação de confiança já estabelecida pode permitir uma comunicação diferente daquela que utilizamos num primeiro contacto.

Uma situação de urgência pode exigir maior rapidez, enquanto uma negociação complexa pode precisar de mais tempo e esclarecimento.

Não comunicamos apenas com um perfil. Comunicamos com uma pessoa, numa determinada situação.

É precisamente por isso que não existem fórmulas universais.

Conhecer as preferências comportamentais pode ajudar-nos a compreender melhor o outro, mas não substitui a observação, a escuta e a capacidade de questionar.

Uma comunicação comercial justa e ajustada

Na relação comercial, adaptar a comunicação não significa dizer ao cliente aquilo que ele quer ouvir.

Também não significa esconder dificuldades, suavizar sistematicamente objeções ou apresentar uma proposta de forma diferente da realidade.

Uma comunicação justa respeita aquilo que realmente precisa de ser transmitido: os benefícios, as condições, os limites e os compromissos da proposta.

Uma comunicação ajustada considera a forma como o interlocutor poderá receber, compreender e avaliar essa informação.

A primeira protege a integridade da mensagem.

A segunda procura criar melhores condições para a compreensão.

Não precisamos de mudar a verdade daquilo que apresentamos. Precisamos de saber ajustar a forma como o comunicamos.

É neste equilíbrio que o conhecimento comportamental pode contribuir para uma relação comercial mais consciente.

Não para transformar cada cliente numa cor.

Não para aplicar uma técnica diferente a cada perfil de forma mecânica.

Mas para desenvolver a capacidade de reconhecer diferenças, respeitá-las e ajustar a nossa atuação.

Talvez o cliente não tenha dito que não

Regressemos à nossa história.

O comercial saiu da reunião convencido de que tudo tinha corrido bem.

O cliente disse que sim, mostrou interesse e pediu a proposta.

Mas talvez esse “sim” não significasse que estava preparado para avançar.

Talvez significasse apenas que via interesse na solução, mas ainda precisava de compreender melhor alguns aspetos.

Talvez a forma como a proposta foi apresentada não lhe tivesse permitido esclarecer aquilo que considerava essencial.

Não podemos saber com certeza.

Mas podemos reconhecer que o comercial tinha uma oportunidade de fazer algo diferente: deixar de avaliar a reunião apenas a partir da sua própria experiência e procurar compreender a experiência do cliente.

Porque uma boa relação comercial não depende apenas da qualidade da solução, da força dos argumentos ou da capacidade de criar empatia.

Depende também da nossa capacidade de reconhecer que o outro pode pensar, comunicar, avaliar e atribuir valor de forma diferente.

E de desenvolver flexibilidade suficiente para construir uma relação em que essas diferenças não se transformem automaticamente em obstáculos.

Não precisamos de deixar de ser quem somos para comunicar melhor com os nossos clientes. Precisamos de compreender como funcionamos, reconhecer como o outro funciona e aprender a ajustar-nos.

Vender mais não significa necessariamente falar mais, insistir mais ou multiplicar os argumentos. Por vezes, significa compreender melhor o cliente, reconhecer aquilo que valoriza e adaptar a nossa comunicação às suas necessidades.

Da próxima vez que um cliente disser:

“Sim, parece-me interessante.”

Talvez a pergunta mais importante não seja imediatamente:

“Então, podemos avançar?”

Mas antes:

“O que é mais importante para si nesta proposta e o que precisa ainda de esclarecer?”

Porque, por vezes, uma oportunidade comercial não se perde por falta de argumentos.

Perde-se porque nunca chegámos verdadeiramente a falar a mesma linguagem.